Accueil par excellence
Kristine et Nathalie ont suivi entre novembre et janvier la formation APEX « Accueil par Excellence », à Angers. Ce cursus, réparti sur dix jours, a pour but de donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique (physique et numérique) et de replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du service et de la relation client.
Avec les interventions de Pierre Eloy (TOURISTIC), Christine Sans (coach, consultante, formatrice, ancienne directrice d’OT) et Fabien Raimbaud (MONA), les douze stagiaires présents ont pu échanger afin d’extérioriser leurs attentes et objectifs face à cette formation, et participer à des exercices de groupe sur des études de cas et mises en situation.
Ils ont pu revoir les fondamentaux du métier d’accueil tout en remettant en question leur cœur de métier, afin de le mettre en valeur, et de le faire évoluer en même temps que la mutation des clientèles. Il faut savoir que seulement 1 voyageur sur 10 franchit les portes d’un office de tourisme durant son séjour. La formation a donc permis d’envisager des projets à mettre en place tels que l’accueil hors les murs, sur les lieux et évènements importants de la vie locale, mais aussi la valorisation de l’équipe qui est présente à l’office pour vous accueillir et vous orienter, via le site internet.
Les conseillers en séjour, en tant que locaux, connaissent les bons plans de leur territoire. C’est là leur valeur ajoutée, l’intérêt de franchir la porte et de partager avec des êtres humains plutôt que de se contenter d’Internet. En plus du sourire, ce sont eux qui ont les clés pour permettre aux visiteurs d’avoir une vue d’ensemble sur le territoire mais aussi de les guider le mieux possible vers ce qu’ils recherchent vraiment en venant. Des services « plus » peuvent aussi être proposés, comme un coin cocooning, un distributeur d’eau… le tout dans un espace ouvert permettant de circuler facilement dans l’office. Afin de pouvoir répondre plus facilement et efficacement aux demandes, certains outils peuvent être mis en place comme le SMS ou la messagerie instantanée. La mise en place de cartes de visite personnelle et collective a été évoquée, pour que pendant son séjour le voyageur ait toujours un contact sous la main pour répondre à toutes ses questions.
En lien avec l’expertise de la relation client, la création ou l’optimisation des services aux professionnels permettrait de les mettre encore plus en valeur, et de les intégrer encore plus dans la stratégie touristique, mais aussi de permettre au plus grand nombre de se rencontrer.
L’aspect numérique a également été abordé par rapport à la mise en valeur des lieux et activités, notamment avec le partage de « moments » (ex : journée racontée sous forme heure par heure / textes moins institutionnels…) et en insistant sur l’importance des visuels.
C’est une formation qui permet de remettre les choses à plat, mais aussi de faire de bien belles rencontres !
Pour en savoir plus : https://www.monatourisme.fr/presentation-de-l-apex/
